Quelles entreprises sauront se démarquer dans l’ère des nouvelles technologies ? Cette question suscite une attention particulière auprès des gestionnaires qui devront redéfinir en profondeur leur relation client afin de répondre à un consommateur qui ne cesse d’être exigeant. Ainsi, offrir l’expérience client sera essentiel à la prospérité des entreprises. D’où le pourquoi l’expérience client est un incontournable !
Premièrement, qu’est-ce que l’expérience client ?
L’expérience client se définit comme les sentiments ressentie par un individu alors que celui-ci entre en contact avec une entreprise quelconque. Il ne s’agit non seulement du processus d’achat ou vente de produits ou service, mais plutôt du parcours client résultant de plusieurs facteurs hétérogènes tels que l’ambiance du point de vente, la relation vendeur-acheteur, l’expérience d’usage des produits, la relation de service après-vente, l’efficacité du service de livraison d’une boutique en ligne, etc..
Suite à cette interaction, le consommateur se crée une opinion qui repose sur l’émotion ressentie lors de son contact avec l’entreprise en question. Ainsi, une expérience client adéquate sera appréciée, mais une expérience client exceptionnelle aura des répercussions financières considérablement favorables pour une entreprise puisqu’elle influence le comportement d’achat et contribue du même fait au progrès de celle-ci. C’est pourquoi la plupart des entreprises mettent des efforts accrus pour augmenter la qualité de l’expérience de leur clientèle.
C’est encore plus important aujourd’hui, à l’ère des médias sociaux où une mauvaise expérience pourrait vous coûter cher. En effet, un client ayant une mauvaise expérience va au moins en parler à 10 personnes de son entourage. Si toutes ces personnes décident d’en parler sur Facebook, des centaines, voir es milliers de personnes seront leur avis. Disons qu’on préfère éviter ce genre de commentaire comme entreprise…
«Un client insatisfait communique davantage sur sa mauvaise expérience qu’un client satisfait.»
Pourquoi l’expérience client est un incontournable ?
L’utilisation grandissante de l’internet a pour effet d’élever les attentes des consommateurs. En effet, ceux-ci sont informés plus que jamais sur les produits ou services fournis par une entreprise. Il devient, donc facile pour eux d’évalué un facteur important : l’expérience qu’offre les concurrents. Un cellulaire à la main lors du magasinage d’un nouvel ordinateur par exemple peut rapidement informer un client sur l’origine et la qualité du produit versus celle de la concurrence.
De plus, les médias sociaux sont eux-mêmes des plateformes permettant aux individus de s’exprimer sur leur expérience par exemple lors d’une sortie au restaurant en évaluant le bon ou mauvais service à la clientèle de l’établissement. N’oubliez pas, un client malcontent communique davantage sur sa mauvaise expérience qu’un client satisfait. C’est pourquoi il est fortement conseillé de s’établir un plan favorisant une bonne expérience client.
Maintenir une relation
De nos jours, les nouveaux consommateurs recherchent un lien durable avec l’entreprise. C’est pourquoi les entreprises doivent développer des techniques de fidélisation auprès de leur clientèle. Vous pouvez offrir des cartes fidélité, des incitatifs, des cadeaux, envoyer un courriel d’offres de produits similaires, faire un appel suivi sont des exemples d’actions à entreprendre afin de maximiser vos chances de maintenir une bonne relation avec la clientèle.
Ainsi, l’expérience client ne s’arrête pas au processus de vente. Du moment où le client prend contact avec l’entreprise sans avoir nécessairement entamé le processus d’achat jusqu’au service après-vente, l’expérience client se doit d’être impeccable. D’ailleurs, une belle façon de garder contact avec le client et de créer une relation avec lui est par le biais des articles promotionnels.
Mot de la fin sur l’expérience client est un incontournable
Rien de mieux que des cadeaux à quelques reprises pour vous forger une belle image et également vous assurer que le client pensera à vous tout au long de l’année. C’est ça aussi, l’expérience client!
Croyez-vous que l’expérience client que vous offrez à vos consommateurs est à la hauteur de leurs attentes ? Car oui, l’expérience client est un incontournable !