Un incontournable: l’expérience client!

By Marco Bernard

Mai 17

Quelles entreprises sauront se démarquer dans l’ère des nouvelles technologies ? Cette question suscite une attention particulière auprès des gestionnaires qui devront redéfinir en profondeur leur relation client afin de répondre à un consommateur qui ne cesse d’être exigeant. Ainsi, offrir l’expérience client sera essentiel à la prospérité des entreprises.

Premièrement, qu’est-ce que l’expérience client ?

l'expérience clientL’expérience client se définit comme les sentiments ressentie par un individu alors que celui-ci entre en contact avec une entreprise quelconque. Il ne s’agit non seulement du processus d’achat ou vente de produits ou service, mais plutôt du parcours client résultant de plusieurs facteurs hétérogènes tels que l’ambiance du point de vente, la relation vendeur-acheteur, l’expérience d’usage des produits, la relation de service après-vente, l’efficacité du service de livraison d’une boutique en ligne, etc.. Suite à cette interaction, le consommateur se crée une opinion qui repose sur l’émotion ressentie lors de son contact avec l’entreprise en question. Ainsi, une expérience client adéquate sera appréciée, mais une expérience client exceptionnelle aura des répercussions financières considérablement favorables pour une entreprise puisqu’elle influence le comportement d’achat et contribue du même fait au progrès de celle-ci. C’est pourquoi la plupart des entreprises mettent des efforts accrus pour augmenter la qualité de l’expérience de leur clientèle.

« Un client malcontent communique davantage sur sa mauvaise expérience qu’un client satisfait. »

Pourquoi l’expérience client est-elle importante ?

l'expérience clientL’utilisation grandissante de l’internet a pour effet d’élever les attentes des consommateurs. En effet, ceux-ci sont informés plus que jamais sur les produits ou services fournis par une entreprise. Il devient, donc facile pour eux d’évalué un facteur important : l’expérience qu’offre les concurrents. Un cellulaire à la main lors du magasinage d’un nouvel ordinateur par exemple peut rapidement informer un client sur l’origine et la qualité du produit versus celle de la concurrence. De plus, les médias sociaux sont eux-mêmes des plateformes permettant aux individus de s’exprimer sur leur expérience par exemple lors d’une sortie au restaurant en évaluant le bon ou mauvais service à la clientèle de l’établissement. N’oubliez pas, un client malcontent communique davantage sur sa mauvaise expérience qu’un client satisfait. C’est pourquoi il est fortement conseillé de s’établir un plan favorisant une bonne expérience client.

Maintenir une relation

De nos jours, les nouveaux consommateurs recherchent un lien durable avec l’entreprise. C’est pourquoi les entreprises doivent développer des techniques de fidélisation auprès de leur clientèle. Vous pouvez offrir des cartes fidélité, des incitatifs, des cadeaux, envoyer un courriel d’offres de produits similaires, faire un appel suivi sont des exemples d’actions à entreprendre afin de maximiser vos chances de maintenir une bonne relation avec la clientèle. Ainsi, l’expérience client ne s’arrête pas au processus de vente. Du moment où le client prend contact avec l’entreprise sans avoir nécessairement entamé le processus d’achat jusqu’au service après-vente, l’expérience client se doit d’être impeccable.

 

Croyez-vous que l’expérience client que vous offrez à vos consommateurs est à la hauteur de leurs attentes ?

 

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